À première vue, les baies d’açaï n’ont rien de bien remarquable. Elles ressemblent à des bleuets qui poussent sur un palmier. Pourtant, ces petits fruits originaires d’Amérique du Sud ont causé suffisamment d’émoi au Québec pour que le législateur apporte, dans le projet de loi 134, une modification à la Loi sur la protection du consommateur.

L’histoire débute en 2009, alors que des publicités vantant les propriétés amaigrissantes de gélules faites à partir de baies d’açaï essaiment le web. Ces publicités invitent les internautes à commander un échantillon gratuit des gélules miraculeuses. Les consommateurs intéressés n’ont qu’à payer quelques dollars pour couvrir les frais d’expédition, avec leur carte de crédit. Une aubaine.

Bien sûr, il y a un hic. Après avoir envoyé un échantillon au consommateur, le commerçant continue, chaque mois, à lui expédier des gélules… en débitant au passage 80 dollars sur son compte de carte de crédit. Pour le consommateur, mettre fin à ces transactions est presque impossible: l’entreprise, située à l’étranger, est injoignable ou intraitable. Désespérés, plusieurs choisissent d’annuler leur carte de crédit et d’essuyer leurs pertes.

Au fil des ans, la même astuce a été reprise par d’autres cyber-gredins, qui offraient le plus souvent des crèmes pour la peau aux vertus rajeunissantes. Ce qu’on nomme désormais le « piège des essais gratuits » a généré des milliers de plaintes auprès de l’Office de la protection du consommateur. En fait, ce fléau du commerce électronique est si endémique qu’il a été inscrit au palmarès des pires arnaques du Canada au cours des deux dernières années.

Les contrats conclus via Internet sont encadrés par les articles 54.1 à 54.16 de la Loi sur la protection du consommateur. Entre autres choses, ces dispositions permettent au consommateur de résoudre le contrat lorsque le commerçant n’a pas divulgué, de manière évidente et intelligible, certains renseignements obligatoires préalablement à l’achat (dont le prix qui devra être payé) ou lorsqu’il n’a pas exécuté son obligation dans les délais prévus à la loi. Et si le commerçant ne le rembourse pas, le consommateur peut s’adresser directement à l’émetteur de sa carte de crédit: c’est ce qu’on appelle la rétrofacturation.

À la lecture de ces dispositions de la loi, on pourrait penser que les consommateurs québécois sont adéquatement protégés contre les arnaques en ligne les plus grossières. Après tout, s’il survient des difficultés avec un commerçant peu scrupuleux, ils pourront simplement demander à l’émetteur de leur carte de crédit de les rembourser. Pourtant, l’application de ces dispositions s’est parfois montrée périlleuse dans le cas du piège des essais gratuits.

D’emblée, il n’est pas simple d’arrimer cette situation aux cas d’ouverture à la résolution prévus aux articles 54.8 et 54.9 de la Loi sur la protection du consommateur. L’article 54.9 ne permet la résolution que dans le seul cas d’une inexécution contractuelle; or, il n’est pas clair qu’expédier des produits non sollicités à un consommateur ou lui imposer des frais supplémentaires constitue une telle inexécution. Il faut donc se rabattre sur l’article 54.8, qui permet au consommateur de résoudre son contrat lorsqu’il constate a posteriori que les renseignements précontractuels étaient inexacts. L’étrangeté de ce montage légal n’a d’ailleurs pas échappé à l’éminent juriste St Amant:

« Si le consommateur constate par exemple qu’on lui a livré un produit défectueux ou qu’on exige des frais imprévus, il ne pourra recourir à la résolution unilatérale que s’il démontre que le commerçant ne s’est pas conformé à ses obligations d’information précontractuelle, et qu’il peut par conséquent se prévaloir de l’article 54.8 L.p.c. Les lacunes de l’article 54.9 font donc en sorte qu’on cherchera à régler un problème découlant de l’exécution du contrat par un remède destiné en principe à corriger des problèmes liés à sa formation. »

Mais jusqu’ici, même en empruntant ce chemin sinueux, la loi achoppait parfois. En effet, les délais très stricts prévus à l’article 54.8 faisaient en sorte que nombre de consommateurs victimes du piège des essais gratuits perdaient leurs droits, faute d’avoir agi assez rapidement.

Simplement dit, un consommateur qui constate qu’on ne lui a pas tout révélé les renseignements précontractuels obligatoires lors de la livraison du bien dispose de 7 jours pour résoudre le contrat. Or, dans le cas du piège de essais gratuits, ce n’est pas nécessairement lorsque le consommateur reçoit le bien qu’il réalise qu’on l’a floué: c’est plus tard, lors de la réception de son état de compte de carte de crédit, qu’il constate qu’on lui impose des frais supplémentaires. Et alors, le délai pour résoudre le contrat est souvent caduc.

C’est à cette difficulté bien précise que s’est récemment attaqué le législateur québécois, en glissant dans le projet de loi 134 une retouche à l’article 54.8. Cette modification fait en sorte que le délai de résolution peut désormais commencer à courir au moment où le consommateur reçoit un état de compte.

Certes, on peut espérer que ce modeste ajustement donnera un coup de pouce aux consommateurs face au piège des essais gratuits. Mais, du même souffle, on ne peut retenir une critique quant à l’ensemble du régime du contrat de consommation électronique québécois. Largement processuel, ce régime fourmille de délais draconiens et d’obligations de forme fort peu sensibles à la réalité du consommateur internaute qui, confronté à un problème, négocie informellement avec les divers intervenants d’une transaction pendant une longue période. D’une certaine façon, le fait que ce régime n’ait pas été en mesure de protéger adéquatement les consommateurs contre l’une des arnaques les plus répandues au pays est peut-être symptomatique d’une pathologie de fond, dont la guérison nécessitera bien plus qu’une simple retouche législative.